Programme de parrainage client

Le problème : la méfiance

Installer des panneaux photovoltaïques est une décision engageante, et le secteur traîne une mauvaise réputation. Les arnaques ont été nombreuses, et un particulier qui envisage une installation commence souvent par se demander s'il ne va pas se faire avoir. Aucune promesse commerciale ne lève complètement ce doute — parce qu'elle vient justement du vendeur. La recommandation d'un proche, elle, le lève : quelqu'un de son entourage a franchi le pas, l'installation tourne, et il en est content.

Le parcours, de la pose au parrainage

Tout le dispositif est construit autour du moment où la satisfaction du client est la plus forte : juste après l'installation.

• Le jour de la pose, le client repart avec le flyer « Programme VIP ».
• Dans la semaine, un assistant l'appelle et lui fait remplir un questionnaire de satisfaction.
• Le même assistant lui renvoie le flyer par mail, accompagné du lien vers le formulaire de parrainage.
• Le client remplit le formulaire en ligne : ses coordonnées et celles de son filleul.

Réactiver toute la base client

Le programme ne visait pas que les nouveaux chantiers. J'ai lancé une campagne emailing vers l'ensemble des anciens clients pour leur présenter le parrainage : des gens déjà installés, déjà satisfaits, et que plus personne ne sollicitait depuis la fin de leur chantier. Cette campagne a très bien fonctionné — la base dormante s'est révélée être le gisement le plus immédiat.

Un système de points, pas seulement du parrainage

Tous les clients ne connaissent pas quelqu'un à parrainer. Le programme récompense donc aussi les gestes plus légers, en points convertibles : 1 point vaut 1 €, et la carte cadeau se débloque dès 50 points. Les clients envoyaient la preuve de leur action pour créditer leur compteur.

• Suivre un des réseaux sociaux de la marque : 10 points
• Partager une photo de son installation en mentionnant la marque : 25 points
• Publier un avis avec photo sur la fiche Google : 25 points
• Un proche parrainé qui signe une installation : 150 points

Un second volet, interne

L'équipe Optimwatt disposait de sa propre offre de parrainage : un bon cadeau de 150 € pour chaque filleul dont le projet était effectivement posé. Côté filleul, 150 € de réduction sur son offre solaire. Le parrainage devait être enregistré avant la réalisation de l'étude, ce qui garantissait la traçabilité de chaque recommandation.

Ce que le dispositif produit

Il fait d'une pierre trois coups. Il déplace l'argument de vente du vendeur vers un tiers de confiance. Il alimente la preuve sociale publique — avis Google et photos d'installations réelles sur les réseaux — qui rassure les prospects que personne ne parraine. Et il donne une raison concrète de rappeler chaque client après la pose, ce qui fait remonter les insatisfactions avant qu'elles ne deviennent des litiges.